¿Cómo manejar conflictos? Descubre tu estilo.

¿Te interesa descubrir tu estilo para manejar conflictos? ¿Sabes tú, si te preocupas más por satisfacer tus propias preocupaciones, que por satisfacer las de los demás? ¿Eres asertivo o cooperativo o ambos a la vez?

En este post, te hablaré de la mejor herramienta que conozco para descubrir tu estilo a la hora de manejar conflictos , cómo la implementé y cuáles fueron los beneficios que me trajo su aplicación, tanto en el orden personal como el empresarial.

Saber manejar conflictos, constituye una de las principales habilidades que debes tener como mando medio y como directivo. Te aconsejo que antes de ponerte a trabajar en el manejo de conflictos, te asegures de saber más de tu propio estilo, te evitará algunos dolores de cabeza, por los que yo pasé.

Los seres humanos somos muy diversos, por suerte y tenemos diferentes maneras de pensar y actuar, por lo que el conflicto es inevitable en nuestra vida diaria.

Pero esta vez, solo lo quiero abordar desde el ámbito laboral, ese entorno donde saber llegar a consensos efectivos, es todo un reto. Tú, yo y nuestros colaboradores, nuestros jefes, nuestros colegas, no reaccionamos de la misma manera ante las disímiles situaciones de conflicto, que nos toca vivir en el día a día.

El comportamiento que asumimos o mostramos, a la hora de responder ante esas situaciones de conflictos, es lo que se denomina, estilo en el manejo de conflictos.

¿Qué es un conflicto? Esta palabra proviene del latín, conflictus, que significa lucha, combate, pelea. Un conflicto es una lucha o disputa entre dos o más partes.

Por conflicto se entiende, aquella situación en la que dos o más partes, están en desacuerdo entre sí.

Te confieso que cuando comencé mis labores como mando medio de gestión de personas, no había estudiado a profundidad el cómo manejar conflictos o más específico aún, no conocía mi estilo para abordar situaciones conflictivas.

No sabía a ciencia cierta, que no solo debía saber lidiar con los conflictos, sino que también debía ayudar a la mayoría de los directivos y mandos medios, en esta difícil tarea. Creía que solo asesorando a estas personas, en lo que estaba escrito en los códigos de conducta, reglamentos disciplinarios y procedimientos de trabajo, bastaba, craso error del que aprendí no muy rápido la diferencia (me llevó varios años) y que me ayudó mucho, en mi posterior tránsito de mando medio a directivo.

Ahora me da un poco de vergüenza contártelo, pero fue así, tal vez ahora mismo estés pensando ¿Juan Carlos, cómo fue posible que te hayan promovido a mando medio sin esos saberes, conocimientos y habilidades?

Mi respuesta a tu pregunta es la siguiente: el hecho de no tener esos conocimientos profundos, no me incapacitó para gestionar conflictos, tal vez de forma natural, aunque mirando en retrospectiva, con muchos errores.

De hecho todos tenemos una forma particular de lidiar con ellos, un estilo predominante, que preferimos y que determina nuestro comportamiento.

Prácticamente lo que sabía o creía saber, era por pura observación a jefes, a los cuales consideraba referentes en sus ámbitos y a los que no también, precisamente de estos últimos, lamentable o afortunadamente, fue de los que más aprendí.

Lo anterior, más el contacto directo con los problemas laborales y salariales, junto a innumerables errores que cometí en mis inicios, me fueron puliendo la forma de manejar los diferentes e innumerables conflictos, con los que he tenido que lidiar y a darme cuenta de que se puede ser más humano en la gestión.

Lo que sí aprendí después con mis estudios (postgrados, formación autodidacta) y también con la práctica fue, que al igual que el Liderazgo, podremos movernos en varios estilos y que lo más conveniente era, conocer las situaciones en las cuales es más efectivo un estilo que otro y con este conocimiento, saber qué estrategia, qué forma o qué estilo de gestionar conflictos, debemos aplicar.

Por lo tanto, conocer tu estilo de gestionar conflictos e incluso el de tus colegas, te puede ahorrar los muchísimos errores que yo cometí y te hará más efectiva tu función de mando medio o de directivo.

Bueno sin más rodeos, te comento que la herramienta o el instrumento más difundido y utilizado en nuestros días, para conocer tu estilo de manejo de conflictos, fue elaborada en la ya lejana década de los setenta del siglo pasado, por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilman y consiste en una sencilla encuesta, donde se miden 5 estrategias de resolución de conflictos.

Según el enfoque de estos dos destacados exponentes del management, los estilos de manejo de conflictos, se mueven en relación con dos dimensiones: el interés o prioridad por las metas propias (asertividad) y el interés por las relaciones o los intereses de otras personas (cooperación). De estas dos dimensiones, se derivan estas 5 estrategias de resolución de conflictos.

• Evasión: Ni asertiva ni cooperativa. “Deja las cosas tal como están”. Evade completamente el tema y por lo tanto no hace nada para satisfacerte a sí o a otros. Se recomienda, cuando el daño superaría los beneficios, aparecen asuntos más importantes o cuando es importante reducir las tensiones. 
• Acomodo: Cooperativa. Coopera para satisfacer los deseos de los demás y no hace nada por satisfacer sus propios intereses. “La bondad acaba con los enemigos”. Se recomienda, cuando las partes en conflicto se dan cuenta que están equivocadas, el tema de discusión no es importante o cuando una competencia mantenida, dañaría tanto la causa como la relación.
• Competencia: Asertivas. Pone gran énfasis en sus propias metas y poco en las metas de los demás. “La razón está en la fuerza”. Se recomienda para medidas rápidas y decisivas o impopulares.
• Compromiso: Punto intermedio. Le presta atención a las preocupaciones de todos. “Divide las diferencias”. Se recomienda, cuando las metas son sólo de importancia moderada, la rapidez es importante o la colaboración falla.
• Colaboración: Asertivas y colaborativas. Pone énfasis en los intereses de todas las partes, lo que constituye una combinación entre asertivo y cooperativo. “Dos cabezas piensan más que una”. Se recomienda cuando resulta importante fusionar ideas desde diferentes perspectivas, cuando no pueden comprometerse los intereses de ambas partes o cuando el compromiso debe lograrse incorporando los puntos de vista de otras personas.

La referida Encuesta, te da la posibilidad de escoger, entre dos pares de afirmaciones o situaciones, cuál es tu forma de comportarte más usual.

En total evalúas 30 pares de situaciones, donde a la afirmación escogida le das un valor de 1 punto y al final, por la cantidad de puntos, sabrás tu estilo y el nivel de impacto. Te debes auxiliar de la Tabla-Guía para evaluar respuestas, que propone la propia herramienta, es decir cada para de afirmaciones, tiene una respuesta predeterminada para cada tipo de estilo.

Por ejemplo el primer par de preguntas, cuando la respondas, si marcas la A, estarás en un estilo Evitando y si marcas B, el estilo sería Acomodo. Así que cuando respondas las 30 preguntas, sumas todos los puntos en cada columna hacia abajo y buscas con qué nivel de impacto se relaciona cada estilo de manejo de conflictos.

¿Cómo lo llevé a cabo en mi empresa?

• Organicé e impartí un seminario, (de conjunto con un destacado profesor de una universidad cubana) sobre manejo de conflictos y negociación, a todos los mandos medios y directivos de la empresa. (no eran muchos 6 directivos incluyendo al Director General y 5 mandos medios)
• Relatamos y debatimos, las experiencias positivas y negativas de los últimos conflictos en cada área de la empresa. Escogimos el conflicto más marcado en cada caso.
• Aprovechamos uno de los ejercicios prácticos que hacíamos y aplicamos la encuesta de Thomas y Kilman, explicando que fueran sinceros, ya que sus propios jefes directos, darían fe de los resultados. Que lo importante era conocernos y mejorar.
• Recogí todos los resultados y los procesé en una hoja de trabajo en Excel.
• Nos reunimos nuevamente para discutir y debatir los resultados y fue sorprendente la acogida que tuvo este análisis, de donde salieron importantes recomendaciones para la mejora.
• Para el debate se despersonalizaron los resultados, aunque por las risas y las miradas, las personas se daban cuenta casi al instante de quien se estaba hablando.
• Los resultados reales se entregaron individualmente a cada evaluado y a sus jefes inmediatos, con el fin de mejorar en las recomendaciones realizadas.

Algunos resultados reales e interesantes:

• El estilo de manejo de conflictos que predominaba en la Empresa, era “Colaborando” y su Impacto fue Medio. A simple vista, como promedio al fin, puede deslumbrarnos el resultado, pero a lo individual, las cosas fueron bien distintas.
• El 80% de los encuestados, presentó al menos un estilo de manejo de conflictos con Baja Calificación y el 50% con al menos 2 estilos, con Alta Calificación. Sabíamos que estos dos extremos podrían traer problemas, ya que los directivos deben saber utilizar cada estilo en dependencia de una situación dada, por lo tanto es importante lograr un equilibrio en su uso.
• Analizando los estilos con baja calificación, preocupó bastante, que “Evitando” se hubiese manifestado en el 40% de los encuestados, ya que significa que ese porcentaje de directivos, prácticamente no utiliza este estilo y si bien es cierto que los conflictos no deben eludirse, algunos por su poco impacto e importancia, no necesitan tanta atención, ni tiempo, ni recursos.
• De igual forma preocupó que “Compitiendo”, presentara altas calificaciones en el 30% de los encuestados.

Realmente fue muy beneficioso para mí conocer mi propio estilo de manejar los conflictos, me di cuenta que había evolucionado mucho respecto a cuando era un joven apasionado y participaba en aquellas discusiones beisboleras del barrio y de la escuela, tratando de imponer mi criterio siempre, pero la enseñanza mayor fue sin dudas que me alertó de las cosas que aún debía mejorar como directivo y que no existe un estilo de manejo que funcione bien, en todas las situaciones.

Para la empresa fue sumamente útil conocer los estilos predominantes en la gestión y manejo de conflictos, así como todas las recomendaciones de mejoras que salieron de esos debates.

Al cabo de dos años, se mostró una tendencia a la disminución, tanto de las medidas disciplinarias como de su posterior reclamación por parte de los trabajadores, lo que evidencia justeza y correcta aplicación de los procedimientos por parte de los Directivos, pero también el hecho de haber mejorado sus comportamientos o formas de reaccionar, ante los conflictos. Además, esto contribuyó a que los jefes fueran más creíbles

¿Ya descubriste tu estilo de manejo de conflictos? ¿Eres asertivo o cooperativo o ambos a la vez? Comparte tus experiencias.