¿A quién cuidas más, a tu cliente interno o al externo?

No he podido encontrar estadísticas fiables, sobre la cantidad de empresas que le dedican más tiempo a mimar a sus clientes internos que a los externos, pero deduzco que sean las menos, a juzgar por los pésimos resultados que arrojan muchas encuestas sobre compromiso de los trabajadores, a nivel mundial.

Hoy comparto contigo algunas reflexiones, para que puedas decidir si en tu empresa es más importante, cuidar a tus clientes internos o a las externos.

Está comprobado que aquellas empresas que le dedican tiempo, recursos e ideas innovadoras a la gestión de su talento interno, consiguen más clientes satisfechos y por ende, obtienen resultados económicos productivos por encima de la media mundial.

Anécdota Personal:

Hoy te cuento, cómo fue la primera vez que me di cuenta realmente de lo importante que es desarrollar y mantener una coherencia entre la cultura interna de las empresas y los mensajes a los clientes externos.

Participaba en un seminario a directivos y reservas (en ese momento yo era reserva del cargo de director de gestión de personas), en una de las empresas donde laboré hace muchos años atrás. Por supuesto no son las palabras exactas de aquel día, pero sí lo son, los mensajes que contienen.

Ramón, el director comercial, un “veterano de mil batallas” se aferraba a la idea que los clientes externos eran los más importantes, porque eran los que traían el dinero y por lo tanto había que prestarle la mayor atención posible y utilizar recursos y considerar todas las métricas posibles para evaluar y mejorar esas relaciones.

Santiaguito, un directivo de una unidad de negocios, pidió la palabra y dijo: “Ramón usted tiene razón, pero no toda la razón. Lo que yo no acabo de entender en esta empresa, es el por qué se acostumbra a atender mejor al cliente externo que al interno”.

Es cierto que ellos merecen respeto y atenciones especiales, pero

• ¿Qué pasa con los que hacen posible que haya clientes externos?
• ¿Si no hubiera producciones acuícolas con calidad, que tú pudieras vender (la empresa)?
• ¿Por qué la mayoría de los directivos y mandos medios de la empresa no apoyamos las ideas y propuestas de Reinaldo, relacionadas con la mejora del compromiso de los trabajadores (en ese entonces director de gestión de personas, mi Jefe inmediato)?
• ¿Por qué hay tantos pescadores y especialistas acuícolas inconformes, a pesar de tener tan alto el porcentaje de clientes externos satisfechos?

Fue sin dudas uno de esos momentos, que realmente no se olvidan, por las enseñanzas, porque marcó un punto de giro para bien en la empresa y por la cantidad de lecturas que hoy le podemos hacer, aunque mi intención no es criticar y mucho menos fuera de aquel contexto, sino enfocarlo específicamente al tema del cliente interno.

Hoy quiero compartir contigo, algunas reflexiones sobre la importancia de que haya equilibrio entre la atención a los clientes externos y la atención a los internos de tu empresa.

1. Conseguir y retener a los mejores clientes.

• Para poder crecer y desarrollar cualquier negocio, hacen falta clientes externos que compren nuestros servicios y/o productos y generen ingresos.
• Por lo tanto, conseguirlos, satisfacerlos y fidelizarlos, es una de las tareas más importantes de cualquier empresa.
• ¿Mides la satisfacción laboral con la misma profundidad y calidad que la satisfacción del cliente externo?
• ¿Cómo conseguir, satisfacer y fidelizar clientes externos, si no somos capaces de reclutar, contratar y retener a aquellos trabajadores claves, que hacen posible la prestación de un servicio de calidad o son capaces de ofrecer un producto apetecido por todos?

¿Qué situación tienes hoy en tu empresa?

Clientes Externos:

• Muchos clientes externos y la mayoría satisfechos.
• Muchos clientes externos y la minoría satisfechos.
• Pocos clientes externos y la mayoría satisfechos
• Pocos clientes externos y la minoría satisfechos

       Clientes Internos:

• Cuentas con todos los trabajadores claves y están comprometidos.
• Tienes déficit de trabajadores claves y los que hay, están comprometidos.
• Cuentas con todos los trabajadores claves y están poco comprometidos.
• Tienes déficit de trabajadores claves y los que hay, están poco comprometidos.

La valoración realista de tu situación, te indicará si les estás prestando mayor atención a los clientes externos o a los internos y de hecho, te facilita comprender la estrategia que debes seguir.

2. Relaciones con tus clientes.

• ¿Tratas humanamente a tus clientes internos y a los externos? ¿Existen preferencias por unos o por otros?
• ¿Tus trabajadores perciben o notan diferencias en el trato con los clientes externos y con ellos? Recuerda que la forma en que tu empresa trata a tus trabajadores, determinará la manera en que ellos tratarán a tus clientes.
• ¿Cuántas reclamaciones e insatisfacciones con el servicio, te presentan tus clientes externos?
• ¿Cuántos conflictos laborales estás enfrentando a diario, con tus colaboradores internos y cómo los enfrentas?
• ¿Cuántos clientes externos se quejan y con qué periodicidad?
• ¿Cuán diferente, eficaz y rápido, es el proceso de gestión de una queja y de un conflicto laboral?
• ¿Cuentas con sistemas efectivos de reconocimiento tanto para los clientes internos como para los externos?
• Dentro de tu cadena productiva o prestación de servicios, ¿cada proveedor interno, satisface las necesidades de su cliente interno, de igual modo que la organización satisface a sus clientes externos? ¿se cumplen los estándares de calidad y de tiempos de forma similar en ambos casos?

3. Entonces, ¿debes cuidar más al cliente externo o al interno?

• Mi criterio personal: Debes buscar un equilibrio en el cuidado de clientes externos e internos y que sea visible por todos.
• Desarrollar políticas efectivas e integradas de gestión de personas para captar, desarrollar y retener tanto a nuestros clientes internos como a los externos.
• No se trata de quien fue o va primero, al estilo “del huevo o la gallina”.
• Si nos preocupamos solo o más, “por los huevos”, por lo que quieren los clientes externos y descuidamos “las gallinas”, nuestros clientes internos, llegará el día en que no tendremos huevos que ofrecer.
• Tampoco sería recomendable atender solo y esmeradamente a las “gallinas”, si éstas no son capaces de “producir huevos” para los clientes, deberíamos reemplazarlas.

Por último, para complementar el mensaje de este post, te aconsejo que leas un excelente artículo de mi buen amigo David Díaz Robisco, “Menos «customer experience» y más«employee SATISFACTION»

¿Es difícil lograr ese equilibrio? Por supuesto que sí, pero si otros lo han logrado, ¿por qué tú no?

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¿En tu empresa, a quién cuidan más, a tus clientes externos o a los internos?